Por Erika Isler Soto.
Abogada. Académica de la Universidad de Talca.
Cuando se devele la inseguridad de un producto, una vez que éste ya ha salido de la esfera de acción del fabricante y por lo tanto se encuentre circulando en el mercado, surgen imperativos establecidos por los sistemas de consumo destinados a que la amenaza no devenga en un daño. Según el caso -el ámbito de delimitación requiere un análisis mayor- procederá la información (advertencia) acerca de un modo inocuo de uso, o bien la reparación y/o retiro (Recall). Con todo, en ambas situaciones se trata de deberes preventivos que en su fase externa conllevan la emisión de un comunicado dirigido a los consumidores y que es conocida comúnmente bajo la denominación de “alertas de seguridad”.
La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPDC) reconoce estos imperativos mediante una técnica legislativa deficiente, lo que implica que no sólo su propia procedencia no encuentre un fundamento claro en el régimen de protección de los derechos de los consumidores, sino que también, que su forma de cumplimiento quede en la penumbra, incluido el continente en el cual el mensaje ha de constar.
Con todo, la configuración tecnológica de las relaciones jurídicas ha conllevado a que el proveedor recurra a plataformas digitales (páginas web, redes sociales, etc.) como soportes para la difusión de instrucciones de uso o bien llamados a reparación o retiro de productos. Algunos ejemplos recientes, los encontramos respecto de máquinas trotadoras o comida para perros. Asimismo, en los hechos, las alertas se replican no sólo en la página web del Sernac, sino que también con frecuencia en otras de instituciones o agrupaciones vinculadas con el mercado de que se trate o bien en medios de prensa.
La duda que emerge por lo tanto, frente al vacío normativo, es si el uso de herramientas digitales satisface el estándar exigido por el sistema de consumo, o bien si se debe recurrir a otras prácticas adicionales.
Para responder lo anterior, ha de considerarse ante todo, que las alertas de seguridad constituyen una concretización en el Derecho de Consumo, del deber de no dañar, el cual suele reconocerse más extensamente a propósito de amenazas a bienes jurídicos considerados por la sociedad como de una superior jerarquía. Por tal razón, en el ámbito de las relaciones de consumo, este tipo de imperativos proceden de manera obligatoria cuando aquello que se encuentre en juego sea la seguridad del consumidor, y por lo tanto, peligre su integridad personal -física o síquica- o patrimonial. A consecuencia de lo anterior, no están sometidos a los plazos de prescripción de la responsabilidad reparatoria, ni tampoco al brevísimo término extintivo que el legislador concede a la eficacia de la garantía legal, toda vez que esta última, inicialmente busca resguardar expectativas referentes a la funcionalidad de la prestación.
En este contexto, la emisión de las alertas tiene por objeto tutelar la seguridad, cuya fuente primaria radica en el propio ordenamiento jurídico (Baraona González), sea con rango normativo (Arts. 3, 44 y siguientes LPDC) como constitucional (Art. 19 CPR).
La mención entonces, acerca de que el proveedor debe poner en conocimiento “de la autoridad competente” (Art. 46 LPDC), la anomalía descubierta, para que “se adopten las medidas preventivas o correctivas que el caso amerite” (Art. 46 LPDC), en ningún caso lo libera de emitir alertas directas al consumidor. En efecto, el deber del “fabricante, importador o distribuidor” (Art. 46 LPDC) no se agota en la comunicación del riesgo al Sernac, sino que además se encuentra en la necesidad de notificar directamente a los potenciales afectados acerca de la amenaza, lo que se desprende del deber de información remitido -aunque deficientemente, se debe reconocer- al Art. 45 LPDC, así como de los derechos a la información (Art. 3 letra b LPDC) y a la seguridad (Art. 3 letra d LPDC), consagrados como básicos en la parte preliminar del estatuto regulador de la relación de consumo.
El deber de alertar debe satisfacerse así, de una manera eficiente y eficaz, dependiendo el mecanismo al cual se recurra, del producto de que se trate y del público hacia el cual va dirigido.
La utilización de plataformas digitales, si bien presentan las ventajas de la celeridad en el traspaso de la información, no producirá el mismo efecto respecto de una persona de 30 años acostumbrada al uso de las redes sociales, que de un adulto mayor. Sin ir más lejos, la propia pandemia ha desnudado las graves desigualdades que existen en nuestro país respecto del acceso a internet, derivada de factores sociales y etarios. A consecuencia de lo anterior, la sola difusión del mensaje mediante redes sociales o su incorporación en una página web institucional no agotaría, a mi juicio el cumplimiento del estándar normativo, si tales conductas no son idóneas para comunicar eficaz y eficientemente el riesgo a los potenciales afectados.
Por otra parte, considerando que la concretización del daño temido y contingente puede producir consecuencias de difícil o imposible reparación, es que se espera del proveedor una actitud positiva y proactiva en orden a ubicar a los consumidores que puedan tener dentro de su esfera de acción, alguno de los productos cuya inseguridad ha sido descubierta. ¿A qué otras herramientas podrían recurrirse? Dependiendo del caso, podría resultar pertinente, la publicación de avisos en medios de prensa o, de ser posible, la identificación de los compradores mediante una coordinación con el vendedor, por ejemplo, si se utilizó un medio de pago electrónico, crediticio o bancario.
[1] FONDECYT N° 11190230: “Los medios de tutela del consumidor ante el producto defectuoso, en la Ley 19.496”.
Un comentario
Los comentarios están cerrados.