Por Miguel Ignacio Araneda.
Asistente de investigación de la Academia de Derecho y Consumo, ADECO
Estudiante de Derecho UDP
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Conjunto al avance de la tecnología, es posible observar el surgimiento de nuevos mecanismos que tienen como finalidad la reparación de daños, y que son distintos al dinero. Un ejemplo de esto, lo muestra el acuerdo conciliatorio que puso fin a la causa “Servicio Nacional del Consumidor con Falabella Retail S.A.” Rol Nº C-6924-2015, 12º Juzgado Civil de Santiago, en el cual Falabella optó por otorgar una compensación correspondiente a $65.000 (sesenta y cinco mil pesos) mediante la utilización de una giftcard, producto de la anulación de la compra de tabletas a través de la página web.
En las líneas que siguen, pretendo realizar algunos comentarios al uso de este mecanismo como solución para compensar a los consumidores afectados por actuaciones de los proveedores. Para ello, presentaré una definición de giftcard y, luego, intentaré abordar de forma individual los conflictos que, en el caso a analizar, podría presentar.
En primer lugar, conviene establecer que las giftcards consisten en una tarjeta de prepago o, incluso, un cupón en línea, que contiene un determinado monto avaluable en dinero, el cual puede ser utilizado como método de pago por el consumidor en bienes o servicios que ofrece el proveedor. En la práctica, operan como dinero con determinadas limitantes, tales como la imposibilidad de usarse en cualquier lugar, contar con una fecha de vencimiento e, incluso, la posibilidad de pérdida del saldo restante si no se utiliza en su totalidad. De ahí que puedan presentarse conflictos, que es lo que revisaré a continuación.
En segundo lugar, y fuera de las limitantes que presenta el uso de las giftcards recién mencionadas, surge la pregunta de por qué una persona que se vio afectada por el actuar de un proveedor querría volver a contratar con él. Uno de los problemas de este mecanismo, entonces, es que forzaría a mantener esta relación jurídica. A diferencia de la relación original -que surgió con la voluntad del consumidor-, esta vez no necesariamente ocurre así. El problema es que podría vulnerarse la libre elección del consumidor, que es uno de sus derechos básicos.
Relacionado con lo anterior, al tratarse de un aprovisionamiento de fondos concedido en la giftcard y no de verdadero dinero, no es posible tratarlo como un bien fungible. Por eso, su límite es que sólo puede ser utilizada con el respectivo proveedor que la emitió, excluyendo así todas las otras ofertas que otorga el mercado y limitando, de esa forma, todos los diversos usos que le podría asignar el consumidor según sus intereses y preocupaciones individuales. Así, a modo de ejemplo, si un producto se encuentra a un precio menor en otro establecimiento, el consumidor no podría adquirirlo y se vería obligado a comprar a un precio superior.
Además, podría criticarse que las giftcards posean una duración limitada. Esto presentaría problemas, pues existe el riesgo para el consumidor de perder la compensación otorgada. De esta manera, el consumidor no sólo se vería obligado a contratar con determinado proveedor sino, además, en un periodo de tiempo.
Lo anterior muestra que no es recomendable el uso de las giftcards como un único remedio propuesto, pues si bien puede constituir una vía que subsane los perjuicios sufridos por los consumidores, es recomendable que se complemente con más opciones.
En otros casos, se ha utilizado este método como parte de una gama de ofertas acordadas con el proveedor, generalmente con el SERNAC. Un ejemplo, viene dado por la mediación colectiva entre SERNAC y Librería Antártica. En ese caso, el proveedor anuló las compras que realizaron los consumidores en el sitio web a un precio de $2.000. Por eso, se acordó como solución la entrega de una de las siguientes opciones: el pago de un monto de $24.000 (veinticuatro mil pesos) al consumidor; una giftcard por un monto equivalente a $24.000; o, un descuento de un 25% realizado sobre el monto de la próxima compra ante la librería, sin límite de precio.
Como se ve en este ejemplo, el uso de las giftcards dentro de un conjunto de opciones ofrece solución a varios de los problemas antes enunciados, principalmente debido a que al ser el mismo consumidor afectado quien decide o determina el medio con el que se verá compensado, no habría problema en las limitantes que una giftcard ofrecería cuando es el único mecanismo, pues aquí el consumidor podrá elegir según sus intereses y asumirá los costos de cada método, como la caducidad de la giftcard o el hecho de contratar con el mismo proveedor.
Así las cosas, si bien las giftcards presentarían algunos cuestionamientos en orden a una efectiva compensación de los consumidores, éstos podrían verse solucionados con el uso de diversos mecanismos. Con ello, se podrían evitar los cuestionamientos que he presentado y lograr, en definitiva, el objetivo final de este tipo de procedimientos, como lo es la reparación de los perjuicios sufridos. Por eso, este último tipo de soluciones parece proteger de mejor manera a los consumidores.
