Por Roberto Opazo B.
Egresado de Derecho de la Universidad Central de Chile. Director académico de “Espacio Central” y Director de la revista académica “Nuevo Derecho”.
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Con fecha 2 de junio de 2014 fue despachado a la Cámara de Diputados un proyecto de ley que modifica la vigente Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, el cual se enmarca en un plan de “fortalecimiento” del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que el actual gobierno se comprometió a efectuar dentro de sus primeros 100 días.
La Ley 19.496 a lo largo de su historia ha ido desarrollándose con una vehemente y enfática sistematización e institucionalización que tiene un objetivo claro, evidente y lógico: fortalecer la defensa del consumidor. Dicho fortalecimiento se efectúa en múltiples aspectos, tanto institucionales como de difusión de derechos. Por consiguiente, la ley ha contribuido a edificar mercados que han debido transparentar protocolos eficientes, eficaces y confiables respecto a las relaciones entre el proveedor y los consumidores.
El mensaje del proyecto en cuestión aborda la función del Sernac puntualizando que: “En ese contexto, un rol relevante le ha cabido al Servicio Nacional del Consumidor («Sernac»), que, en virtud de la ley, tiene la función de velar por el cumplimiento de las disposiciones de aquella y demás normas que digan relación con el consumidor, difundir sus derechos y deberes y efectuar acciones de información y educación de los mismos”.
Tal definición pareciera lógica si consideramos a esta entidad como protagonista –actualmente– en la mayoría de los conflictos que ocurren entre los consumidores y proveedores, sobre todo cuando ésta adopta un rol garantista respecto a los derechos que al consumidor corresponden, en cuanto es el Sernac quien, ante una mediación frustrada, podrá denunciar y/o hacerse parte en aquellas causas que comprometan el interés general de los consumidores. Ello se traduce en una inmensa confianza y credibilidad en la institución, significando un evidente aporte para la sociedad. Pero al hablar de un Sernac que tiene facultades fiscalizadoras y coercitivas –como ora el proyecto de ley– se encienden ciertas alarmas que hay que observar detalladamente.
La facultad fiscalizadora propuesta en el proyecto no presenta mayor discusión, toda vez que permite una mejor conducción, actuación y mayor transparencia por parte de los proveedores, siempre y cuando dicho examen se haga ceñido a un protocolo serio, que regule y garantice el principio de bilateralidad de la audiencia, estableciendo deberes y límites a quienes realicen la fiscalización. De esta forma se permite a los fiscalizados accionar mecanismos ante irregularidades en el proceso, lo cual el proyecto sí señala expresando que el proveedor podrá recurrir de reposición y jerárquicamente (artículo 50 O del proyecto, en relación al artículo 59 de la Ley 19.880). De no obtener resultados que satisfagan al proveedor, éste podrá reclamar de ilegalidad la resolución sancionadora del Director Regional del Sernac ante el Juez competente de Letras en lo Civil, dentro de 10 días.
Esta situación hace eco, ya que es una realidad hace años que los Juzgados de Letras en lo Civil se encuentran colapsados y, paradójicamente, una de las razones para inhibir –en el proyecto de ley– la competencia de los Juzgados de Policía Local es que éstos se encuentran igualmente saturados, no obstante encontrarse con procesos mucho más abreviados que los primeros. Por ende, hay un desconocimiento de las condiciones en que se encuentran los tribunales civiles respecto a los Juzgados de Policía Local. Resulta que llevar la carga, al alza, de procesos por Ley del Consumidor a los tribunales de Letras en lo Civil resultaría perjudicial para los efectos de agilidad que busca el proyecto.
Por otro lado, lo que llama –peligrosamente– la atención es la intención de otorgar facultad coercitiva al Sernac, desplazando así a los Juzgados de Policía Local. Esta potestad no es riesgosa por el hecho mismo, sino por la amenaza en contra del Debido Proceso y principios de imparcialidad que reviste una eventual sanción por parte de la institución. Al respecto se ahondará más adelante.
Es de toda lógica que si robustecemos al Sernac de potestades fiscalizadoras, consiguientemente éste debería tener la facultad para sancionar, ya que –de no ser así– la primera facultad sería inútil. Bajo la idea que fue concebida la institución es natural que ella vele por los derechos de los consumidores, cargando su accionar a favor de éstos. Todo lo anterior dentro de un marco legal y claro, que viene precedido por un espíritu pro consumidor. Al respecto es el mismo mensaje del proyecto que se encarga de ratificar dicha idea: “El núcleo del proyecto consiste en procurar una protección de los derechos de los consumidores más moderna, ágil y eficiente”.
En suma, el Sernac fiscalizará y sancionará a los proveedores por eventuales infracciones que pudiesen cometer en contra de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, con multas (las que en el proyecto se ven aumentadas en valor respecto a las vigentes) o con la orden de devolver cantidades pagadas en exceso o el reintegro de cobros que hubieran tenido lugar con infracción a ley, con reajustes e intereses (artículo 50 N del proyecto), siendo la segunda sanción una innovación en la materia.
Cabe puntualizar que en la actualidad esta facultad corresponde a los Juzgados de Policía Local, quienes conocen de estas infracciones mediante querella infraccional y, consecuencialmente, son ellos mismos quienes resuelven las acciones indemnizatorias promovidas por los afectados, las que – en el proyecto de Ley– quedarían bajo competencia del Juez de Letras en lo Civil, sumándose a las reclamación en contra de la resolución del Sernac.
Al respecto insistimos en la sobrecarga existente y conocida –ya referida– en estos tribunales, pero enfatizamos en lo que resulta peligroso de esta modificaciones que el consumidor para ejercer las acciones indemnizatorias que le parezcan pertinentes podrá utilizar la prueba que emane del procedimiento administrativo sancionatorio substanciado ante el Sernac, además de llegar resguardado por una resolución infraccional con una carga de subjetividad a favor del consumidor, inhibiendo la certeza de objetividad e imparcialidad que debiese presentar cualquier proceso para ambas partes.
Un dato a tener en cuenta, y para cotejar las realidades actuales, es que los Juzgados de Policía Local conocen unitariamente las querellas infraccionales y posteriormente, con los antecedentes e igual criterio, conocen y resuelven demandas indemnizatorias en un proceso que si bien es lento, otorga garantías de imparcialidad y objetividad que no se dan ante una institución concebida para resguardar los derechos de los consumidores. Y si el proyecto dejara dudas respecto a lo aseverado en estos párrafos, aparecen dos nuevas facultades: la de interpretar la Ley y de dictar instrucciones de carácter general –como lo hace el Servicio de Impuestos Internos–, lo cual viene a atentar aun más la garantía de objetividad que debiese haber en un proceso y la certeza que debiese haber para ambas partes de igual manera.
No obstante, hay algunas ideas que son un verdadero acierto. Una de ellas es el aumento de plazo para la prescripción extintiva de acciones que persiguen la responsabilidad contravencional contados a partir desde que la infracción haya cesado, siendo discutible este último punto. En la actualidad hablamos de un plazo acotado de 6 meses contados desde que se haya incurrido en la infracción. Y toda extensión en posibilidades para ejercer derechos es positiva.
Ciñéndome al mensaje del proyecto puntualizaré algunas observaciones: “El núcleo del proyecto consiste en procurar una protección de los derechos de los consumidores más moderna, ágil y eficiente”.
Moderna. Queda en entredicho, ya que en definitiva se trata de un empoderamiento que se hace a una entidad que ha ido modernizándose según las exigencias de la sociedad civil. No obstante, establecer estos procesos es un gran acierto, toda vez se hagan ante entidades que brinden objetividad y certeza de imparcialidad a ambas partes. Queda de manifiesto que este proyecto comete el error de dejar gran parte del proceso al arbitrio de una entidad que desde sus cimientos trae impregnado el principio pro consumidor, el cual –es menester aclarar– es de gran relevancia e importancia y permite avanzar hacia una sociedad en que se vele efectivamente por las garantías y derechos de todos.
Ágil. Trasladar la competencia de los Juzgados de Policía Local, argumentando que éstos se encuentran colapsados, a los Juzgados de Letras en lo Civil (acciones indemnizatorias promovidas por los afectados y la reclamación en contra de la resolución del Sernac), que se encuentran aún más colapsados, parece ser poco viable para el “núcleo central del proyecto” y, por qué no decirlo, paradójico.
Eficiente. Al separar –el proyecto– la competencia para sancionar infraccionalmente al proveedor, que correspondería al Sernac, de la competencia para sancionar indemnizatoriamente, a cargo de los tribunales ordinarios de justicia, claramente resulta poco conveniente a la hora de ver las cargas entre el primero y el segundo, pues es evidente que el último tiene una carga mucho más extensa que el primero. Por ende, los tiempos de resolución entre uno y otro serían sumamente disímiles. A la vez, la diferencia de criterios que pudiera existir es un riesgo a considerar, independiente de los reglamentos generales del Director del Sernac que impulsa el proyecto.
No podemos desconocer que es necesario sistematizar el proceso y que siempre se puede mejorar e ir perfeccionando los procedimientos. Así como es innegable que la idea que engendra el proyecto está sumamente bien dirigida, pero muy mal aplicada, desconociendo hechos conocidos, que a la larga se convertirán en obstáculos que terminarán por convertir la defensa del consumidor en una desilusión para éstos y en un proceso poco viable, que será rápido para castigar infraccionalmente, pero será lento para resarcir eventuales perjuicios pecuniarios a los afectados, por más que se apliquen procedimientos sumarios.
Es positivo que el Sernac se encargue de fiscalizar a proveedores, ya que lo más positivo y práctico que puede haber al respecto es evitar futuros conflictos y, para ello, es menester controlar los focos de aquéllos en la materia.
En definitiva, las medidas de este proyecto se enfocan a empoderar al Sernac. Pero la pregunta lógica que nace es: ¿nos sirve una entidad tan empoderada? O mejor aún, ¿hay una mejor opción? Claramente sí, empoderar al consumidor, quien nada podrá hacer si no está debidamente informado de cuáles son sus derechos, pero mucho mejor es informarles de cómo hacerlos valer. Podemos tener procedimientos y entidades eficientes y eficaces, pero si los consumidores ignoran sus deberes y derechos, y los mecanismos existentes, de nada servirán aquéllos.
Un ejemplo práctico y claro de esto es la compra que realiza un particular en un establecimiento de comercio, en donde, a modo de ejemplo, efectivamente se produce una infracción a la Ley del Consumidor que desencadena perjuicios al consumidor. El consumidor deberá probar su calidad de tal y la relación de éste con el proveedor, ya que la ley en su artículo 1º expresa que uno de sus objetivos es “normar las relaciones entre proveedores y consumidores”. A continuación –y relacionando dos preceptos legales– probar que el particular efectuó un acto jurídico civil para sí y un acto jurídico mercantil para el proveedor, como prescribe el artículo 2º de la misma ley, que enumera una serie de actos y contratos que quedan sujetos a las disposiciones de la Ley 19.496. Lo normal es que dicha relación pueda probarse mediante el comprobante de compra. Enseguida cabe preguntarse: ¿cuántos consumidores conocen sus derechos, pero no saben ejercerlos? ¿Cuántos consumidores saben la importancia del comprobante de compra?
Medidas eficientes, constantes y masivas de información y difusión ayudarían directamente a empoderar a la sociedad civil, evitando que las decisiones se centren tan sólo en fortalecer las instituciones.
