Por María Magdalena Muñoz
Estudiante de Derecho de la Universidad Diego Portales
Asistente de investigación ADECO
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En mayo del año pasado, una falla en el sistema de la empresa American Airlines permitió a los usuarios obtener pasajes a Miami por sólo $127.000, precio por debajo de lo que cuesta este destino. Sin embargo, no es la primera vez que dicho sitio web presenta problemas. Hasta ahora hemos conocido dos casos similares, uno en que se ofrecieron pasajes a $50.000 y otro a costo 0.
En todos estos casos la postura de la aerolínea ha sido la de respetar el precio, salvo en la que el precio fue cero, ya que faltaría uno de los elementos esenciales del contrato de compraventa y no habría relación de consumo.
A continuación, mi comentario intentará ofrecer una posición desde la perspectiva de la información de la empresa y el deber a informarse de los consumidores.
Así, al existir una relación de consumo –y como lo ha entendido la mayoría de la doctrina– nos encontramos ante el ámbito de aplicación de la LPDC.
En efecto, el proveedor (aerolínea) tiene el deber suministrar la información básica comercial de los servicios y/o productos ofrecidos al consumidor. El fundamento de este deber es la libertad de elección, ya que mientras más información tengamos como consumidores mayor libertad tendremos para tomar decisiones.
De esta manera, cabe preguntarse si ante las diversas fallas de los sistemas de las aerolíneas se ha cumplido con el principio de veracidad en la información entregada al consumidor o se trataría de publicidad engañosa (astucia comercial).
Para estar ante publicidad, y que califique como engañosa, ésta debe resultar idónea para engañar al consumidor. Se ha entendido que se trata de un consumidor promedio, es decir, el que está normalmente informado y que es atento y perspicaz.
Sin embargo, si atendemos a los deberes y obligaciones que recaen sobre el consumidor, a éste le pesa el deber de información establecido en el artículo 3 letra b de la Ley. Es decir, tiene el deber de informarse sobre diversos aspectos tales como el precio, las condiciones de contratación, las características relevantes de los mismos y el deber de informarse en forma responsable de ellos.
Según lo anterior, en este caso el consumidor estaría en condiciones de saber el costo promedio de los pasajes (cuestan alrededor de $800.000), ya que al tratarse de una contratación por internet éste tiene mayor acceso a información de la que tendría en un contrato presencial, teniendo la posibilidad de comparar los precios en otras páginas web. Por tanto, al recaer este deber de información sobre él, no logra configurarse el supuesto de publicidad engañosa, ya que no puede lograr engañarlo. En el caso, si el consumidor pretende que se le respete la venta del pasaje estaría actuando de mala fe pretendiendo que el ordenamiento lo ampare.
A modo de cierre, se debe tener presente que nuestra ley de consumo exige que el proveedor esté en conocimiento y no debe haber un propósito de engañar por parte de la empresa. Lo que debe analizarse en estos casos es si se actuó con dolo o culpa, por tanto, éste será el elemento que permite distinguir en los casos que nos encontremos ante una astucia comercial de la empresa (en donde habría un vicio del consentimiento) o más bien ante la entrega de información veraz por parte de ésta. En el caso en comento no parece que estemos ante una astucia comercial por parte de la empresa, sino más bien ante un error de digitación.
