La vulnerabilidad de los consumidores en el comercio electrónico y la regulación de sus derechos

Por Pablo Armijo Bidón.

Letrado del Ilustre Colegio de Abogados de Sevilla. Mediador Laboral, Civil y Mercantil perteneciente al Ministerio de Justicia de España.

En la actualidad a nivel mundial, y concretamente en España, son muchas las relaciones contractuales que se realizan a través de los medios telemáticos. Y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias y Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, son las que se encargan de legislar el mercado online que surge entre particulares y/o empresas, a través del cual se forman, perfeccionan y administran los métodos contractuales que deben existir en este tipo de relaciones negociales.

Conocemos diversas tecinas de marketing digital que se podrían catalogar como “agresivas”, distintos contratos redactados en masa por el empresario, cláusulas oscuras que no entiende el consumidor por la falta de información sobre diversos productos (préstamo personal, bancario, cursos de formación, compra en tiendas, entre otras). Por ello, el consumidor y/o usuario entendemos que en este tipo de contrataciones se encuentran en una situación de inferioridad y se convierten en vulnerables. Y a mayor ahondamiento, aquellas personas mayores, jóvenes y/o discapacitados, sobre todo cuando se añade el factor de contratación en el ámbito digital y situaciones complejas para los ciudadanos.

¿Qué entendemos por vulnerabilidad según nuestro ordenamiento y teniendo en cuenta un concepto jurídico concreto? La Ley 4/2022 de protección de consumidores y usuarios hace referencia al concepto consumidor vulnerable, siendo definido como “aquella persona que, al celebrar un contrato con un empresario al margen de una actividad empresarial, lo hace en una situación de indefensión o desprotección que le impide ejercitar sus derechos como consumidor en condiciones de igualdad”, ex vía 3.2 de la citada normativa, no estando implícito el tipo de persona, pero dándose por entendido que están incluidas las personas de avanzada edad, discapacitados y/o jóvenes, entre otros.

Hoy día en el ámbito de la contratación electrónica existen muchos errores en el consentimiento y el derecho de ejercicio del desistimiento, donde las “personas vulnerables” padecen estos problemas en la contratación oscura y poco precisa que se dan a través de los medios telemáticos. Por ello, entendemos que el deber de información precontractual, contractual y postcontractual cuando se trate de consumidores de avanzada edad, jóvenes y/o con serios problemas de capacitación, además de cumplir con los parámetros de claridad, objetividad y veracidad, debieran estar en un formato accesible y entendible para todos los ciudadanos, sin ninguna distinción ni barrera.

A pesar de dichas circunstancias todos los consumidores (vulnerables o no) no conocen del todo bien los derechos básicos que debieran tener, y por ello pasamos a detallar algunos de ellos en el ámbito del comercio / contratación digital, a saber:

Protección de los datos personales de las personas. Cualquier consumidor debe ser informado sobre la finalidad y uso de la recopilación de sus datos personales, teniendo en todo momento a ejercitar el derecho de rectificación, acceso, oposición y/o cancelación.
Obtener información veraz de aquellos productos o servicios contratados y todo lo relativo a gastos, para que así pueda decidir sobre su adquisición o no.
No tiene obligación a suministrar datos personales innecesarios, relacionados con sus creencias religiosas, estado civil, sexo, entre otros.
Derecho a manifestar el consentimiento, tratándose de un requisito importante e indispensable la aceptación de consentimiento, expreso e inequívoco.
El consumidor tendrá derecho a recibir atención personalizada. Podrá contactar con la empresa en cuestión, no únicamente a través de email, sino por otros medios que garanticen una comunicación directa y respuesta rápida.
Posibilidad de utilizar diferentes medios de pago y que sean fiables y seguros, tanto para el pago hacia el vendedor como para el reembolso del consumidor.
Derecho a recibir cualquier tipo de pedido en un plazo máximo de 30 días, y en el caso que la empresa no pudiera entregarlo, deberá remitirse al consumidor dentro de ese plazo, recuperando el consumidor el importe abonado. En el supuesto de incumplimiento del plazo de entrega, el consumidor y/o usuario podría obtener una indemnización.
En cuanto al derecho de desistimiento y derecho de reparación o sustitución del producto. Todo consumidor tiene derecho a desistirse o renunciar a la compra de una contratación online durante el plazo de 14 días desde la recepción del producto y sin necesidad de justificación. Existen numerosas excepciones en este supuesto, en los cuales, según la información precontractual, contractual y postcontractual que recibió el consumidor por parte de la empresa, pudiera tener derecho al plazo de 1 año para ejercer su derecho de desistimiento.

Con todo ello, en la actualidad el uso del comercio y la contratación electrónica está generando un gran impacto, tanto para las personas físicas como para las empresas. Así entendemos que debemos tener en cuenta el marco jurídico y la regulación normativa para las operaciones y transacciones que se realicen telemáticamente. Ante los problemas que pueden estar surgiendo actualmente y aún existen temas abiertos por resolver (legislación específica, marco jurídico, seguridad tecnológica, entre otras), así el comercio electrónico desde hace ya un tiempo está en marcha y cada día de forma más acelerada. Por ello debemos estar preparados y asegurados de los derechos que nos pueden corresponder.