Por Francisco Figueroa Ogalde
Estudiante de Derecho de la Universidad Diego Portales. Coordinador de extensión y asistente de investigación de la Academia de Derecho y Consumo, ADECO.
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Luego de 4 años de tramitación fue aprobado el proyecto[1] que reforma al SERNAC y otras normas de la ley de consumo. A pesar de la exposición que tuvo el proyecto y el debate que se generó en torno al mismo, existen varios temas que fueron poco tratados o que simplemente no se analizaron con el debido cuidado.
Dentro de los temas menos desarrollados de la reforma a las normas que establecen los derechos de los consumidores[2], fueron las notificaciones[3], y en mayor detalle, dentro de las múltiples reformas a los sistemas de protección supraindividual de los consumidores (mediaciones y acciones colectivas) la única modificación en esta materia contempla el uso de medios electrónicos para la notificación de los consumidores.
Sin lugar a duda, el ejercicio de las acciones supraindividuales parece resultar el más efectivo a la hora de resolver los grandes conflictos entre proveedores y los consumidores en su colectividad; los medios y el propio SERNAC favorecen estas acciones[4]. Pero uno de los problemas que se han presentado es la poca interacción de los consumidores
De lo anterior es posible plantear múltiples motivos por los cuales los consumidores no forman parte de los procedimientos colectivos iniciados, ya sea por las asociaciones de consumidores o por el SERNAC. Uno de los motivos que lograría explicar parte del problema es la falta de información por parte de estos.
Tal como estaba establecido el sistema, los consumidores no contaban con un medio efectivo para informarse sobre los procedimientos colectivos de consumo de los cuales podrían beneficiarse y formar parte. La regulación hasta antes de las modificaciones contemplaba en su artículo 54 la publicación de las sentencias ejecutoriadas que determinaran la responsabilidad del demandado y en su artículo 54 A establecía como deber del secretario del tribunal fijar el contenido de los avisos, el cual debe ser claro y comprensible para los interesados.
En la actualidad, el medio empleado para informar a los consumidores de los procedimientos colectivos y los acuerdos obtenidos, tanto judicial como extrajudicialmente, consisten en una publicación inserta en los diarios de circulación nacional. Este sistema presenta dos problemas: en primer lugar, el medio empleado es inidóneo en la actualidad, esto es, resulta anacrónico y, en segundo lugar, la falta de idoneidad de la publicación misma para que el consumidor adquiera conocimiento de lo que se pretende informar.
Respecto del medio, es posible indicar que hoy en día el consumidor promedio se encuentra en un estado de sobre exposición a la información, donde el consumo de información se produce a través de los medios digitales, por lo que los diarios de circulación nacional resultan anacrónicos, no cumpliendo con el nivel e influjo de información propia del tráfico moderno, asimismo constituye un medio que se ha dejado de lado respecto de los medios digitales de información.
Ahora, respecto de la publicación en sí misma, es posible evidenciar un problema serio de forma dado que, las publicaciones se realizan en un tamaño mínimo y con un lenguaje técnico de forma poco comprensible para un consumidor promedio[5]. Estos dos problemas y la insistencia en no hacer un control acucioso de la forma en que se está entregando información a los consumidores dejan entrever que la notificación, y la participación misma de los consumidores en estos procedimientos, constituyen una formalidad o un mero trámite y no una oportunidad real de informar a los consumidores.
Se reconoce en la normativa de consumo que la forma y presentación de la información es de gran importancia para que el consumidor pueda entender lo que se pretende informar, así, se establecen en el artículo 17 de la LPDC los requisitos de forma de los contratos por adhesión dejando en claro que debe existir un mínimo de tamaño y legibilidad para que el consumidor comprenda lo que se informa. Por lo que, resulta extraño que se opte por informar a los consumidores en recuadros pequeños, insertos en los cuerpos extensos del diario, que contienen una sucinta reseña en termino técnicos.
La LPDC deja en claro que para el consumidor promedio no resulta inteligible el documento presentado con una letra muy pequeña y en términos oscuros o técnicos[6], por lo que, tampoco resulta inteligible la publicación en el diario que no cumple con los requisitos mínimos de forma.
Por lo tanto, no debería extrañar el hecho de que los consumidores no se hagan parte de los procedimientos sobre los cuales no tienen conocimiento y sobre los cuales no podrán ejercer sus derechos de forma efectiva, dejando en el procedimiento colectivo un vacío importante a la hora de determinar los daños a indemnizar.
Respecto de la reforma, no es posible evidenciar aun el impacto que esta tendrá en materia de notificaciones, pero si observamos las modificaciones hechas, que pretenden extender las formas en las cuales se notifica e informa a los consumidores, podemos ver que la referencia a medios electrónicos o a las acciones necesarias para informar resulta insuficiente, dada la indeterminación y la falta de un estándar formal que permita asegurar que los consumidores comprenden lo que se pretende informar y que dicha información es accesible a los mismos.
Solo a modo de ejemplo, si se revisa la forma en la que se han publicado[7] las sentencias a modo de notificar a los consumidores para que hagan reserva de derechos o los acuerdos para que los consumidores se enteren de su contenido, es posible identificar dos cosas. En primer lugar, que se están empleando medios digitales (los anuncios clasificados de diarios como el mostrador o el mercurio entre otros), y en segundo lugar que dichos medios siguen sin cumplir con los requisitos de forma que se exigen para otro tipo de documentos como los contratos de adhesión.
De lo anterior, cabe mencionar que la mera mención a medios digitales o accesos/enlaces en páginas del SERNAC y otras instituciones afines no resuelven los problemas formales que presentan estas notificaciones e informativos, sumado a que, el uso de medios electrónicos en sí mismo no excluye el problema de anacronía del medio empleado[8].
Queda como labor pendiente estudiar en detalle cuales son las formas de hacer efectiva la participación de los consumidores en los procedimientos colectivos (mediaciones y acciones) y que estos se puedan informar de forma correcta, para poder ejercer sus derechos, y que, de esta forma, las futuras reformas al derecho de consumo realmente supongan una mejora para el ejercicio de los derechos de los consumidores.
[1] Modifica ley N° 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores; Boletín 9369-03; Esperando promulgación; disponible en https://www.senado.cl/appsenado/templates/tramitacion/index.php#
[2] En adelante reforma al SERNAC
[3] Un estudio acabado de cómo funcionan las notificaciones en el sistema de acciones colectivas y como este se compara a los modelos de otros países, se encuentra disponible en: https://derechoyconsumo.udp.cl/wp-content/uploads/2017/05/NOTIFICACI%C3%93N-DE-LAS-SENTENCIAS-PRONUNCIADAS-EN-ACCIONES-COLECTIVAS-EN-MATERIA-DE-DERECHO-DEL-CONSUMIDOR-EN-CHILE.pdf
[4] https://www.sernac.cl/acerca/cuentas-publicas/
[5] A modo de ejemplo se puede revisar el siguiente anuncio sobre la aprobación de un acuerdo conciliatorio: httpss://www.economicos.cl/servicios/clasificados-servicios-cod32853175.html
[6] Es patente que el lenguaje, la redacción y la extensión empleados en este tipo de anuncios excluye de su comprensión al consumidor promedio: httpss://docs.google.com/viewerng/viewer?url=https://www.elmostrador.cl/c_avisos/imagenes/Extracto_ticketfacil(2).pdf
[7] Ver nota 4
[8] En términos simples: no es lo mismo tratar de hacer publicidad hoy en día por MySpace que tratar de hacerlo por Facebook.
