Por Hernán Cortez López.
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Resulta imposible ignorar que la tecnología digital forma parte importante de las relaciones de consumo hoy en día. Tanto es así que comprar online no sólo produce los mismos efectos que el consumo tradicional, sino que resulta tan natural como lo sería si proveedor y consumidor se encontraran frente a frente compartiendo un mismo momento y lugar. Y aunque sus efectos sean equivalentes, la compra de bienes y servicios a través de medios digitales, y en particular de internet, ofrece una serie de ventajas que lo hacen especialmente atractivo para los consumidores.
Sin embargo, estos medios digitales y electrónicos suponen un riesgo mayor para el consumidor en relación a la cantidad y la calidad de la información que recibe del proveedor. Ello puede configurar un incumplimiento al deber de información general consagrado en el artículo 3 letra b) de la Ley Nº 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, que establece el derecho a una información veraz, oportuna y (aunque la ley no lo señale expresamente) suficiente.
Dicho incumplimiento, por ejemplo, se verifica cuando el vendedor no señala las características del producto, las condiciones de la oferta o cualquier otro elemento relevante para que el consumidor pueda prestar su consentimiento informado.
Tras el examen de una serie de casos, como los de error en la digitación del precio de las computadoras Dell y de los pasajes de American Airlines, y en general los problemas detectados por el SERNAC tras los pasados Cyber Day y Cyber monday, es posible afirmar que esta infracción se configura porque la entrega de información es insuficiente o porque la información no es veraz.
En el primer caso, el consumidor conoce en forma parcial las características de la oferta o del bien, ignorando el resto por omisión del proveedor. Esta forma de incumplimiento se configura si se omiten todas o algunas de las características relevantes del bien o de las circunstancias que forman parte de la oferta, como si ésta se encuentra limitada a un determinado stock, a un período de tiempo, a confirmación de la compra u otras. Así ha ocurrido en las últimas versiones del Cyber day y Cyber monday, en los que una de las infracciones recurrentes ha sido la falta de información al consumidor sobre el stock de un determinado producto.
En el segundo grupo de infracciones, el consumidor cuenta con suficiente información sobre las condiciones que componen la oferta y las características del producto, pero con posterioridad a la venta se encuentra con que éstas han variado en relación al momento en que manifestó su consentimiento.
En este tipo de situaciones se encuentran los casos de publicidad engañosa y de error en la digitación del precio. Así ocurrió con las computadoras Dell en el año 2008, los pasajes de American Airlines en el año 2015, y otros tantos casos en que la página web señalaba un precio inferior al que se pretende realmente, el cual es aceptado por el consumidor y no respetado por el proveedor.
Como se mencionó, ambos casos configuran un incumplimiento al deber que la ley impone al proveedor de entregar información veraz, oportuna y suficiente sobre los bienes y servicios ofrecidos.
A mi parecer, los problemas atribuidos especialmente a los contratos celebrados a través de medios electrónicos tienen su fundamento en que se trata de un medio en constante expansión, alcanzando rápidamente a una gran cantidad de consumidores inexpertos en el uso de estos medios y de los derechos que ostentan. Y, por tanto, estos problemas disminuyen a medida que se denuncian las malas prácticas de los proveedores y que aumenta la información que los consumidores tienen sobre sus derechos al momento de comprar.
En este sentido, la labor preventiva que realiza el SERNAC al informar a los consumidores de estas prácticas y sus derechos es tan importante como la labor represiva de sancionar las infracciones, sobre todo cuando se trata de eventos masivos de compras online. En estos casos, la masiva cantidad de transacciones en un período reducido de tiempo hace difícil detectar de forma oportuna las contravenciones a los deberes que impone la ley.
Cabe aclarar que el riesgo de la desinformación al que me he referido no es exclusivo para los consumidores digitales. Todo lo contrario, se trata de un problema que está presente independiente del medio que se utilice y que es inherente a toda relación entre partes desiguales. Sin embargo, la particular forma en que se relacionan consumidor y proveedor en caso de los medios digitales hace más probable que este último omita información y que, con ello, se produzcan problemas al momento de la formación del consentimiento.
A modo de cierre sólo resta reiterar que, a pesar de las ventajas que presentan a la hora de comprar, la aproximación a los medios digitales y electrónicos debe ser cuidadosa. La forma en que se relacionan las partes hace más probable que se presenten los problemas mencionados. Frente a lo anterior, la mejor defensa que tenemos los consumidores es informarnos sobre nuestros derechos y denunciar las infracciones.
