Por Erika Isler Soto
Abogada; Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales por la Universidad Austral de Chile; Magíster en Derecho, mención Derecho Privado, Universidad de Chile; Magíster en Ciencia Jurídica, Pontificia Universidad Católica de Chile; Doctora en Derecho, Pontificia Universidad Católica de Chile. Profesora de Derecho Civil, Universidad Bernardo O’Higgins. Investigadora Cátedra Euroamericana de Protección Jurídica de los Consumidores.
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Para nadie es un misterio que el envejecimiento de la población avanza rápidamente, principalmente a causa de una ampliación significativa de la esperanza de vida, unida a la baja progresiva de las tasas de natalidad. Al respecto, el Servicio Nacional del Adulto Mayor, señala que el porcentaje nacional alcanza el 16,7%, lo que sitúa a Chile en un proceso de envejecimiento avanzado, según la categorización de las Naciones Unidas. Agrega que, si en el año 2015 había 72,9 personas mayores por cada 100 niños entre 0 y 14 años, se espera que en 2025 ambas poblaciones queden prácticamente igualadas (www.senama.cl).
No obstante, los avances tecnológicos y médicos han contribuido a mejorar su autosuficiencia, lo que se manifiesta en que las actividades que realizan hoy en día distan mucho de aquellas que realizaban comúnmente años atrás. El mercado naturalmente ha reaccionado a esta nueva realidad, orientando también prácticas comerciales hacia este grupo etario, que se alza también como un actor cada vez más preponderante en el panorama económico.
Por otra parte, el Derecho del Consumo surge como una respuesta del ordenamiento jurídico a la insuficiencia del Derecho Común para poder regular las relaciones jurídicas en las cuales una de las partes se encuentra en una situación de desventaja frente a la otra, propendiendo a la disminución de las asimetrías existentes entre los intervinientes. Ahora bien, en algunos casos, la desigualdad aludida puede intensificarse debido a las características de los individuos que lo integran, como ocurre por ejemplo con los menores o aquellos que pertenecen a la tercera edad, como lo manifestó la propia Comunidad Europea ya en el año 2007 (“Comunicación de la Comisión al Consejo, al Parlamento Europeo y al Comité Económico y Social. Estrategia comunitaria en materia de política de los consumidores 2007-2013”, p. 4). Es por ello, que las normativas reguladoras de la relación de consumo han debido hacerse cargo de esta realidad, estableciendo algunas reglas que se refieran expresamente a la situación de aquellos individuos que pueden considerarse como doblemente vulnerables.
En este sentido, el cumplimiento de los deberes de información y publicidad por parte de los proveedores, deben considerar las especiales características del público al cual van dirigidos los productos y servicios. Sólo de esta manera, se podrán satisfacer adecuadamente sus derechos básicos, entre otros, a una información adecuada y oportuna, a la libre elección o servicio y a una indemnización íntegra de todos los daños patrimoniales y extrapatrimoniales sufridos (Art. 3 LPDC). A consecuencia de lo anterior, los mensajes -textos o imágenes- contenidos en la rotulación, publicidad, contratos y otros soportes, no deben ser idóneos para inducir al adulto mayor a un error o engaño, en cuanto a la verdadera aptitud del bien, el precio que se debe pagar por la prestación de consumo, el cálculo de cuotas crediticias, las reglas de promociones y ofertas, etc. La OECD había advertido de esta situación, al señalar que “Los empresarios deben tener especial cuidado con la publicidad o mercadotecnia dirigida a los niños, a los ancianos, a los enfermos graves, y a otros grupos que probablemente no tengan la capacidad para comprender cabalmente la información que se les presenta” (“Recomendación del Consejo de la OCDE relativa a los lineamientos para la protección al consumidor en el contexto del comercio electrónico”, 1999, p. 6).
Ello deriva en otro problema, que dice relación con los poderes de negociación, en el sentido de que los adultos mayores muchas veces se ven tentados a contratar servicios por internet o vía telefónica, que en realidad no necesitan, inducidos por personas entrenadas por un proveedor profesional, para conseguir tal fin. Por otra parte, los sistemas de contratación, particularmente a distancia, pueden generar problemas al momento de que los adultos mayores operen los dispositivos tecnológicos. Todo lo anterior, conlleva al riesgo de que se vea afectada su autonomía de la voluntad, incluso pudiendo configurarse hipótesis de contratación sin consentimiento o estando éste viciado. Otro tanto dice relación con su aptitud para comprender las cláusulas contenidas en los contratos por adhesión.
En nuestro país, la Ley 19.496 (LPDC) no contiene una regulación especial, que permita otorgar una adecuada respuesta a la problemática planteada, razón por la cual las reglas aplicables podrían configurarse a partir de las disposiciones generales sobre derechos básicos de los consumidores, el examen de la diligencia debida y esperada determinada de acuerdo con el caso concreto, así como la adecuación de las normas sobre información y publicidad.
Un ejemplo de lo anterior, lo encontramos en la acción interpuesta en el año 2012 por el Sernac en contra de CMR Falabella, por rechazar la solicitud de apertura de una tarjeta de crédito a un consumidor, debido a su avanzada edad -77 años-, aun cuando éste habría aportado antecedentes que acreditaban su solvencia económica. Aunque la cuestión fue resuelta por la vía del interés invocado -general, colectivo o difuso-, la sentencia constituye un antecedente de un escenario jurídico que muy probablemente verá incrementada la cantidad de pronunciamientos judiciales en los cuales la decisión finalmente se decante debido a las expectativas formadas por un adulto mayor (Sernac con CMR Falabella 2012).
