Por Carolina Gutiérrez Pinto.
Abogada y Licenciada en Ciencias Jurídicas y Sociales de la Facultad de Derecho de la Universidad Diego Portales. Magíster en Derecho Penal y Procesal Penal de la misma casa de estudios. Máster en Investigación Jurídica de la Universidad de Alcalá, España. Coordinadora Académica de la Facultad de Derecho UDP.
El pasado fin de año, por los motivos que ya conocemos, fue caótico. Las compras se hicieron complejas y el tema de los aforos provocó más problemas en los malls que en un año normal. El incumplimiento de las tiendas en relación las compras en línea tampoco facilitó las cosas.
Pero hay algo que hace algún tiempo he venido observando (y de seguro, no sólo yo), pero que se hizo más patente con la pandemia y, sobre todo, más preocupante.
Por distintos motivos me desplazo por los distintos malls de Santiago. Y he podido notar que la atención de una misma multitienda (no diré el nombre, pero es muy grande y popular) es muy distinta según dónde se encuentre ubicada. Si se encuentra en el sector oriente, hay más vendedores y cajeros. Incluso en algunos sectores no tienen bolsas de regalo, por ejemplo, y en el sector oriente sí.
Como consecuencia del poco personal, se producían grandes filas para pagar los productos, toda vez que sólo había uno o dos cajeros disponibles, quienes debían realizar las ventas y también los cambios (sobre todo de ropa, que no se podía probar en las tiendas). Los clientes, entre ellos muchos adultos mayores, debían esperar largo rato para pagar, pasando mucho más tiempo que el razonable dentro de la tienda o, incluso, del sector de caja.
Me pregunté si había algún motivo para hacer esta distinción. Y, bueno, la respuesta fue negativa. Ya había notado que la variedad de los productos era muy distinta entre una de estas tiendas y otras según su ubicación. Alguien más experto me podría decir que las preferencias de los clientes eran diferentes entre un sector y otro (aunque se trata de variedad, no de tipos de productos. Pero, en fin).
Pero cuando se trata de calidad en la atención, la diferencia -creo yo- es bien difícil de justificar.
La Ley 19.496 de derechos del consumidor en su artículo 3° letra C, establece claramente el derecho que tiene el consumidor a no ser “discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios”.
La situación que describo más arriba, a mi parecer, constituye una abierta discriminación arbitraria de un sector de la población con respecto de otro, toda vez que los productos que consumen tienen el mismo valor y se pagan en las mismas condiciones. No se puede decir que en un sector los productos son más baratos o que los consumidores tienen condiciones diferentes con respecto al pago o cobro de los productos. Entonces, ¿por qué o debido a qué se hacen tales diferencias?
Creo que, claramente, esto podría ser objeto de una demanda colectiva si las multitiendas no toman conciencia que no se debe hacer distinciones arbitrarias en la atención, según el segmento de población de que se trate. Y es importante que los consumidores también tomen conciencia que esto no es razonable y que se puede exigir igual trato ante iguales condiciones de venta de productos.
Dejo el punto para reflexionar.
