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Caso Boeing. El riesgo reputacional es tan grave como el operacional

Por Yudy Tunjano G.

Master Compliance Officer por la Universidad Complutense de Madrid.

“Toma 20 años construir una buena reputación y cinco minutos arruinarla. Si piensas en eso, harás las cosas diferentes”. Warren Buffett.

La multinacional Boeing enfrenta la que se considera la mayor crisis en su historia. Las investigaciones abiertas tratan de determinar la responsabilidad del sistema de estabilización en los accidentes de Lion Air, el 29 de octubre, y de Ethiopian Airlines, el 10 de marzo pasado. En los dos aviones había un total de 346 personas a bordo que fallecieron al estrellarse la aeronave en la que viajaban pocos minutos después de despegar. Boeing, en un breve comunicado, manifestó que está evaluando la nueva información recibida de los dos accidentes del modelo B737 de la serie MAX.

Paralelamente, los títulos del fabricante de aviones arrancaron la sesión en Wall Street con una caída de hasta un 12%, la mayor desde los atentados del 11-S en Estados Unidos. La presión y preguntas entre los inversionistas aumentan debido a la incertidumbre que presenta la situación, pues se desconoce cuánto tiempo requerirá la compañía para rectificar y arreglar el sistema automático de estabilización (MCAS), certificarlo nuevamente, reinstalarlo en todos sus aparatos y generar la capacidad de control del piloto para volver a operar. En respuesta, la mayoría de países han suspendido los vuelos en este modelo.

La suspensión de vuelos arroja serias dudas sobre el futuro inmediato del B737 MAX. Nick Wyatt, experto en aviación para Global Data, dice que “esta historia es mucho mayor de lo que cualquiera hubiera imaginado”. Considera que el daño a la reputación del avión “ya está hecho”, incluso si la investigación del accidente de Ethiopian Airlines determina que no se trató de un problema de fabricación. “Es difícil saber cómo los pasajeros pueden recuperar la confianza en el avión a corto plazo”, afirma. En su opinión, cualquier negativa de los viajeros a volar en un B737 MAX forzará a las aerolíneas a reconsiderar sus pedidos.

La pérdida de confianza es un reto enorme para Boeing. El daño a la imagen, como señala Craig Fraser, desde la agencia de calificación Fitch, “puede ser sustancial”.

Lo que hay que aprender de este caso

Boeing se ha resistido a poner en duda la seguridad de sus aviones, igual posición adoptada por la Administración Federal de Aviación de Estados Unidos (FAA). “Por el momento no tenemos datos para sacar conclusiones o tomar acciones”, fue lo comentado en comunicado la FDA.

Boeing no reconoció el problema. Simplemente emitió un breve comunicado después del vuelo de Ethiopian e insistió en los primeros días que el MAX era confiable y seguro. Podría haber inmovilizado temporalmente toda la serie de aviones 737 Max para no perder confianza y garantizarle al mundo entero que la seguridad de los pasajeros era lo más importante para la compañía.

En toda la crisis, la compañía no se ha visto preparada. Ha improvisado y se ha negado a transmitir información y a reconocer el problema abiertamente, lo que para los expertos representa que la firma no tiene un plan de emergencias trazado, pues no midió el impacto, ni la incidencia y consecuencias del primer evento, debiendo hacerlo forzadamente con la caída del segundo avión, perdiendo credibilidad, estabilidad y pérdida económica importante.

En ese tipo de situaciones hay que dar la mayor cantidad de información posible para transmitir tranquilidad, profesionalismo y confianza en el manejo de la situación. Muy por el contrario, dejaron que los eventos se acumularan y solo reaccionaron cuando las distintas aerolíneas del mundo suspendieron los vuelos en estos aviones.

Para Boeing, devolver la confianza a sus grupos de interés será un trabajo duro y de largo aliento. Todo dependerá de los compromisos que adopte la compañía a partir de ahora, de cómo los cumpla y de su transparencia, pues proteger la reputación de la compañía es generar valor para ella y para sus grupos de interés.